互聯(lián)網(wǎng)家裝圖鑒：有人圖省心1月完工，有人被套路“折磨”3年

家裝網(wǎng)站

通過互聯(lián)網(wǎng)改變家裝行業(yè)，靠譜嗎？

無論答案如何，互聯(lián)網(wǎng)家裝都在成為傳統(tǒng)家裝行業(yè)亟需征服的新戰(zhàn)場。

2021年3月，蘇寧宣布提供家裝家電一站式購物服務(wù)；4月，國美上線“打扮家”App；5月，百度發(fā)布了互聯(lián)網(wǎng)家裝新品牌“裝馨家”；巨頭們更是紛紛布局，京東已經(jīng)上線了“京東家”頻道，貝殼找房推出了家居服務(wù)平臺“被窩家裝”，阿里旗下則設(shè)有家裝平臺“每平每屋”。

據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，2021年，國內(nèi)家裝行業(yè)共公布了67起融資事件，19起并購事件，并且有18家公司成功上市。僅去年11月，就有秒象、品宅、中寓裝配、變形積木、應(yīng)舍美居等多家裝配式內(nèi)裝企業(yè)獲得融資。

這些消息猶如向白開水中投入一枚泡騰片，給行業(yè)帶來了沸騰的氣泡。

與從前只能在線下和高鐵站的大幅廣告了解家裝不同，如今的消費(fèi)者們在微信、小紅書、B站學(xué)習(xí)各種各樣的知識之余，也逐漸被各種“免費(fèi)設(shè)計(jì)、免費(fèi)報(bào)價(jià)、免費(fèi)量房” “x99爆款低價(jià)裝修”等信息吸引買單。

這些消費(fèi)者在體驗(yàn)過后不乏好評之聲。相比傳統(tǒng)裝修費(fèi)時(shí)費(fèi)力，互聯(lián)網(wǎng)家裝確實(shí)提高了裝修過程的透明度，提高了行業(yè)運(yùn)營效率�！笆┕ぐ才啪o密，施工中的驗(yàn)收工作‘真香’。”是部分消費(fèi)者的真實(shí)反饋。

不過，行業(yè)中也依舊存在著各種“痼疾”。比如看好的項(xiàng)目想要達(dá)到自己想要的效果，只能不斷加錢。且家裝品牌雖然能做到信息透明化，但雙方的施工合同內(nèi)容繁雜，對比后仔細(xì)計(jì)算下來，對方給出的價(jià)格往往高于傳統(tǒng)裝修公司。

更有消費(fèi)者“倒霉”遇到不夠?qū)�業(yè)的設(shè)計(jì)師，所做的項(xiàng)目體驗(yàn)感更差：柜子用了不到半年，按壓式五金件壞掉；抽屜整個(gè)掉下來，安上后就有一道縫隙；售后服務(wù)的價(jià)格也高得離譜，讓他想要重新?lián)Q掉都沒有心情。

當(dāng)消費(fèi)者遇到互聯(lián)網(wǎng)家裝，行業(yè)中又會(huì)發(fā)生哪些故事？

1、省心的互聯(lián)網(wǎng)家裝
去年10月，年近60歲的林西在瀏覽新聞時(shí)，看到了某互聯(lián)網(wǎng)家裝品牌的廣告——不僅有比較新穎的整裝裝修案例，還表示能夠全程監(jiān)督，“這樣一來不僅省心還省時(shí)間，當(dāng)時(shí)就覺得挺心動(dòng)的�！�

林西這次要裝修的房子曾經(jīng)是北京的學(xué)區(qū)房，但從取消學(xué)區(qū)房的新政策出臺后，這套房子已經(jīng)賣不上價(jià)格，所以就決定將其重新裝修自住。

此前林西母親也做過裝修，那時(shí)還沒有互聯(lián)網(wǎng)家裝概念，想要裝修就要自己購買亂七八糟的材料，再找工人施工。至今，她也仍然記得母親自己買材料裝修過程中心累的感覺。

眾所周知，家裝設(shè)計(jì)的流程多、環(huán)節(jié)雜，施工工種太多。這也導(dǎo)致很多“小白”消費(fèi)者在家裝的各個(gè)流程和環(huán)節(jié)上都需要做足功課——他們需要不斷地逛建材市場、和不同的裝修公司進(jìn)行線下交流。而互聯(lián)網(wǎng)家裝似乎能夠解決這個(gè)痛點(diǎn)。

于是，林西很快就讓自己兒子聯(lián)系了她看中的互聯(lián)網(wǎng)家裝品牌，“感覺這樣比較省事兒，自己不用怎么跟進(jìn)裝修事宜，最起碼讓人輕松不少�！�

事實(shí)證明，這次裝修果然也沒讓林西失望。

“這套房子有61平米，裝修施工得很快，工人安排也很緊湊，前后只用了一個(gè)多月就完成了裝修工作。”林西表示，她選擇的這家互聯(lián)網(wǎng)家裝品牌讓她得到了解放，裝修材料都是合同中談好的，她再也不用為了“買建材跑斷腿，講價(jià)格說破嘴”而到處奔忙。

而在這期間，對方的平臺全程監(jiān)督、驗(yàn)收，以及后續(xù)服務(wù)也讓林西深感滿意。

“尤其是品牌提供的兩次驗(yàn)收很管用，有驗(yàn)收工長的監(jiān)督，不僅能夠提升工人施工的效率和施工質(zhì)量，還能幫我查出工人施工中的毛病，及時(shí)改正。”林西補(bǔ)充道，對方的兩次驗(yàn)收中一次是在水電改造完，幫她查出插座的零線和地線裝反。一次是廁所完工時(shí)，發(fā)現(xiàn)插座位置有點(diǎn)低洗澡能淋到水，工長就讓施工工人將插座改高了。

“對方很細(xì)致，一般消費(fèi)者是注意不到的，除非使用時(shí)才能發(fā)現(xiàn)，但這往往就很晚了。感覺‘錢沒白花’�！绷治飨颉竸�(chuàng)業(yè)最前線」感慨道。

與此同時(shí)，在裝修時(shí)她也沒選擇特別好的裝修材料，這導(dǎo)致房子裝修完至今已經(jīng)3個(gè)多月，卻還是有一股家具的味道，“并不是甲醛超標(biāo)，但味道不好聞。沒想到前幾天和品牌方聊過之后，對方很快就給做了除味服務(wù)。”

為了省心而選擇互聯(lián)網(wǎng)家裝品牌的消費(fèi)者不在少數(shù)。

90后的王偉也是因?yàn)榭粗胁挥米约哼^多操心，而選擇通過互聯(lián)網(wǎng)家裝品牌裝修。

王偉家住在新疆的奎屯市，平時(shí)因?yàn)楣ぷ髟�因也沒有太多時(shí)間將精力放在裝修上，所以互聯(lián)網(wǎng)家裝提供的整裝服務(wù)就很吸引他，“因?yàn)樗麄兪恰�全包’的，所有的材料和人工都由對方提供，我就只需要在�?xì)節(jié)上和設(shè)計(jì)師溝通就好。”

顯然，相比傳統(tǒng)裝修費(fèi)時(shí)費(fèi)力，互聯(lián)網(wǎng)家裝確實(shí)提高了裝修過程的透明度，一定程度上解決了家裝行業(yè)信息不對稱的問題，給消費(fèi)者帶來更多選擇。

據(jù)Fastdata《2020年中國互聯(lián)網(wǎng)家裝行業(yè)報(bào)告》數(shù)據(jù)，2016年以來，我國互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺活躍用戶規(guī)模持續(xù)增長，已經(jīng)由2016年的1617萬人增長至2020年的3156萬人。

互聯(lián)網(wǎng)家裝也正憑借省心服務(wù)籠絡(luò)住了大批怕麻煩的消費(fèi)者。

2、靠“套路”撈金
然而，傳統(tǒng)家裝的各種套路卻依然能夠在互聯(lián)網(wǎng)家裝時(shí)代延續(xù)。

傳統(tǒng)家裝公司“層層分包”早已成為行業(yè)慣例：公司包給大工長，大工長包給小工長。由此導(dǎo)致工人們會(huì)想方設(shè)法設(shè)置各種增項(xiàng)，如何多賺錢成了他們的最主要目標(biāo)。當(dāng)裝修進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代后，分包、轉(zhuǎn)包等現(xiàn)象仍然存在。

正如住范兒CEO劉羨然所說，裝修是消費(fèi)者人生中最大的一筆消費(fèi)支出之一，用戶有強(qiáng)預(yù)算管理需求。但行業(yè)分散、流通效率低、層層加價(jià)導(dǎo)致終端加價(jià)率居高不下，“有用戶坦言走進(jìn)賣場一問發(fā)現(xiàn)預(yù)算只能買半屋，而且還需要一家家品牌咨詢、對比、砍價(jià)�！�

換言之，互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺雖然給消費(fèi)者帶來了便利，但追根究底，這些平臺不會(huì)“做慈善”，他們也有盈利需求，這就導(dǎo)致很多品牌利用低價(jià)吸引消費(fèi)者的眼光，再通過套路去加價(jià)。

關(guān)于各種“套路”，王偉深有體會(huì)，“當(dāng)時(shí)準(zhǔn)備裝修時(shí)是想著十七八萬元的預(yù)算，然后跟裝修公司聊完之后，硬裝的預(yù)算就到十七八萬了，到現(xiàn)在軟裝還沒有看，感覺預(yù)算越來越高。有一些看好的項(xiàng)目都不敢去做了，超出預(yù)算太多。”

其實(shí)在和設(shè)計(jì)師溝通時(shí)，王偉能明顯感覺到，對方的各種裝修建議讓他的預(yù)算不斷增加。

“比如當(dāng)時(shí)說好的包括設(shè)計(jì)、基礎(chǔ)施工、瓷磚、地板、櫥柜、衣柜、木門、移門、埡口、乳膠漆、集成吊頂、背景墻、衛(wèi)浴、開關(guān)插座、美縫和鋪料等所有整裝是13.9萬元，但在后續(xù)設(shè)計(jì)師陪他選材料時(shí)，就發(fā)現(xiàn)他能看中的材料都需要加錢。以至于最后他在優(yōu)惠了2萬元之后，也要花費(fèi)17、8萬元�！彼�說道。

不僅如此，消費(fèi)者與裝修平臺的施工合同多達(dá)幾頁，他們雖然詳細(xì)羅列了基礎(chǔ)裝修部分的價(jià)格和工藝，但仔細(xì)計(jì)算下來，對方給出的價(jià)格往往高于傳統(tǒng)家裝公司。


林西舉例稱，她家要安裝41個(gè)點(diǎn)位（一個(gè)插銷算一個(gè)點(diǎn)位），每個(gè)點(diǎn)位280元，費(fèi)用一共是1.1萬元。

“現(xiàn)在水電計(jì)費(fèi)有兩種方式，一種是看你家要走多少米電線，另一種則是按照點(diǎn)位計(jì)算。我發(fā)現(xiàn)施工時(shí)，工人就將電線很緊湊的鋪在地上。我問工人，如果按照電線的米數(shù)算錢，他們是不是就要將線鋪得很規(guī)整，而他們都不說話了。”施工時(shí)的這一情景讓她印象深刻。

后來，施工工人也告訴她，他們都是靠走水走電賺錢，“因?yàn)樗麄儾簧婕百I材料，材料的錢都叫設(shè)計(jì)公司賺走了�！�

與此同時(shí)，設(shè)計(jì)公司其實(shí)還提供燈具、浴霸、洗手盆等家居用品，但她也發(fā)現(xiàn)，從設(shè)計(jì)公司購買一點(diǎn)都不劃算，“我從設(shè)計(jì)公司購買個(gè)燈竟然要幾百元，而京東同款只要80元，浴霸能便宜200元，后來這些小家電都是我自己在線上購買的�！�

有利益的地方就有江湖。聲稱能夠提高裝修過程透明度的互聯(lián)網(wǎng)裝修，一樣有不少掏空消費(fèi)者錢包的“貓膩”。

3、爬不出的裝修“深坑”
除了被家裝品牌套路“收割”之外，一些行業(yè)痼疾也會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者處處踩坑。

時(shí)間回到2018年10月，王梓剛剛搬到新家，因?yàn)槠渌�硬裝都保存得不錯(cuò)，他就只考慮做一下全屋定制家具。當(dāng)時(shí)其實(shí)有幾家備選，但他還是在好友的推薦下，選擇了一家在業(yè)內(nèi)口碑算不錯(cuò)的互聯(lián)網(wǎng)家裝品牌。但沒想到這次的選擇，讓他徹底掉進(jìn)裝修坑里，至今都走不出來。

“現(xiàn)在想一下當(dāng)時(shí)是有點(diǎn)天真了�！蓖蹊魍嘎叮�彼時(shí)，他去這家品牌店時(shí)正是裝修旺季，又恰逢當(dāng)時(shí)正在做雙十一的活動(dòng)，滿5萬元可以優(yōu)惠，所以店里人來人往，每個(gè)人都處于忙碌狀態(tài)。再加上對方又是品牌公司，板材的供應(yīng)鏈也都是統(tǒng)一供應(yīng)。

但隨后的家裝體驗(yàn)卻讓作為裝修“小白”的他倍感惱火�！拔业姆孔恿苛藘纱�，第一次量完尺寸是設(shè)計(jì)，第二次是過來復(fù)尺。就這么量完兩次后，我家的衣柜硬生生的給多做出20厘米�！蓖蹊骰貞洠�他家的墻寬2米多，但對方做出來的衣柜卻有2.3米，“我不知道她們是怎么做出來的，板材的生產(chǎn)周期是60天，我又等對方返廠，延遲了兩個(gè)月才將衣柜裝好�！�

但這還只是他裝修曲折過程中的冰山一角。

“當(dāng)時(shí)我們設(shè)計(jì)柜子時(shí)，在網(wǎng)上看了很多案例，但具體到自己家里，考慮得還是不全面，但對方也沒有經(jīng)驗(yàn)，完全沒有起到為我‘避坑’的作用�！蓖蹊餮a(bǔ)充道，設(shè)計(jì)師每天都在和家裝打交道，所以理應(yīng)知道家具設(shè)計(jì)不合理、用著不舒服，但對方只是按照他的想法簡單畫了一下圖。

“定制衣柜時(shí)，每一個(gè)分項(xiàng)的材料和規(guī)格都可以自己換。比如柜子有按壓式、平開和滑軌，我當(dāng)時(shí)不懂柜子的五金件好壞，直接按照對方套餐內(nèi)的產(chǎn)品安裝了。但柜子用了不到半年，就開始出現(xiàn)各種問題�！蓖蹊髟酵虏墼缴鷼�。

在他定制的衣柜中，衣柜柜體和柜門間出現(xiàn)了巨大縫隙，抽屜也無法推到原位。


不僅如此，其套餐內(nèi)的五金件質(zhì)量較差，半年不到柜子的合頁就掉落下來，還在板材上留下了坑洞。




而當(dāng)初看中對方板材是統(tǒng)一供應(yīng)，如今似乎也成為一個(gè)笑話。他家次臥上下床的板材質(zhì)量并不好，如今上下鋪使用不到3年，五金件周邊就出現(xiàn)了嚴(yán)重的坑洞。



而要“享受”大品牌本該配備的售后服務(wù)，卻意味著用戶需要另支付一筆價(jià)格不菲的費(fèi)用。

“說實(shí)話，我現(xiàn)在對當(dāng)時(shí)的設(shè)計(jì)并不滿意，但是想要把它拆除，挪一下位置就很貴�！蓖蹊髡伊似放频氖酆螅瑢Ψ礁嬖V他，不管是安裝還是拆卸都要按照投影面積算錢，一平米200元，“假如我拆一個(gè)電視柜并將其放在家里的另一個(gè)房間，電視柜長3米，我需要支付1200元�！�

“現(xiàn)在的處境就是‘進(jìn)退兩難’，我完全可以找木工師傅幫我拆和裝，但我又怕對方達(dá)不到我的要求，但找專業(yè)的品牌售后又實(shí)在太貴。”王梓表示，他已經(jīng)糾結(jié)了一年，現(xiàn)在總想重新?lián)Q一家家裝公司做定制衣柜，但又有些抗拒“怕麻煩”。

當(dāng)互聯(lián)網(wǎng)家裝號稱可以去中介化、顛覆傳統(tǒng)裝修的用戶體驗(yàn)時(shí)，消費(fèi)者往往會(huì)忽略其背后暗藏的各種“深坑”。

4、互聯(lián)網(wǎng)家裝，前路漫漫
時(shí)間回到2015年，曾搭上“互聯(lián)網(wǎng)+”概念的家裝行業(yè)也迎來了高光時(shí)刻。

企查查數(shù)據(jù)顯示，2014-2021年我國家裝賽道共發(fā)生1925起投融資事件，披露投融資總金額超5632億人民幣。其中，2016年發(fā)生的投融資數(shù)量最多，共447起，披露金額超748億元，2017年共發(fā)生398起投融資事件，披露金額更是超1888億元。2015-2018年我國家裝相關(guān)企業(yè)平均注冊量達(dá)6347家，2019年注冊量更是猛增至4.8萬家。

創(chuàng)業(yè)者云集，揚(yáng)言要顛覆這個(gè)行業(yè)。

土巴兔、齊家網(wǎng)等公司主要發(fā)揮平臺作用，供裝修團(tuán)隊(duì)或者設(shè)計(jì)師入駐，從而成為業(yè)主與家具建材經(jīng)銷商、裝修公司、設(shè)計(jì)師、工長的溝通橋梁。這類運(yùn)作模式不僅可以幫助線下裝修公司快速適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)，也可以為消費(fèi)者提供更加全面的裝修參考信息。

這樣的運(yùn)作模式下，平臺一方面會(huì)采取各種手段快速增加用戶量，同時(shí)加強(qiáng)對線下工人和家裝公司的管理、控制能力。但就目前情況看，約束工人和裝修隊(duì)難度較大，業(yè)主和裝修公司間的糾紛也時(shí)有發(fā)生。

另一方面，盡管有了互聯(lián)網(wǎng)平臺，“馬路游擊隊(duì)”仍然是家裝市場的主體，他們大多以老鄉(xiāng)帶老鄉(xiāng)的形式進(jìn)行合作，沒有固定經(jīng)營場所，盡管互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺一直強(qiáng)調(diào)自有產(chǎn)業(yè)工人的重要性，但目前并沒有一家互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺可以保證完全100%是自有工人，外包、轉(zhuǎn)包等現(xiàn)象十分普遍。

甚至有越來越多的從業(yè)者感受到，互聯(lián)網(wǎng)家裝行業(yè)只解決了傳統(tǒng)家裝營銷的問題，吸引來客流，后端的整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈條卻仍然十分陳舊。在這個(gè)復(fù)雜的產(chǎn)業(yè)鏈條中，角色眾多，一環(huán)扣一環(huán)，再加上后端的交付效率跟不上，眾多創(chuàng)業(yè)者更多時(shí)候也無能為力。

行業(yè)洗牌也加速到來。2018年下半年，包括家裝360、珂居網(wǎng)、美裝、宅師傅等互聯(lián)網(wǎng)家裝企業(yè)接連倒閉，有數(shù)據(jù)顯示，只這半年就有100多家家裝公司倒閉。

這一時(shí)期家裝賽道的情況大抵如此：做著撮合交易的互聯(lián)網(wǎng)家裝企業(yè)，除了提升供求兩端的對接效率外，并沒有將互聯(lián)網(wǎng)的手伸入全產(chǎn)業(yè)鏈做改造。最后，只能在價(jià)格高企、增項(xiàng)漏項(xiàng)、質(zhì)量低下、拖延工期、維權(quán)艱難等問題的敗露中，悄然熄火。

然而，這些頑固的痛點(diǎn)背后，卻是巨大的行業(yè)改造機(jī)遇。

劉羨然向「創(chuàng)業(yè)最前線」直言，裝修難、裝修貴、裝修累是消費(fèi)者遇到的最普遍的痛點(diǎn)。比如，對消費(fèi)者來說，裝修都是一個(gè)超低頻、強(qiáng)預(yù)算、大支出、重決策的過程。整個(gè)裝修過程涉及設(shè)計(jì)、施工、建材、定制、家具、家電、裝飾、搬家上百個(gè)問題。

這一過程中，涉及多個(gè)流程的對接，比如鋪地板、鋪瓷磚、定制測量出圖和安裝、家電安裝、家具安裝等，用戶需要確認(rèn)圖紙方案、檢查施工質(zhì)量，和無數(shù)個(gè)供應(yīng)商咨詢、砍價(jià)、確認(rèn)、收貨、安裝，裝修過程非常繁瑣和疲憊。

且據(jù)Fastdate報(bào)告數(shù)據(jù)，2020年，家裝企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型比例僅為19.2%。而裝修過程中，最難管的當(dāng)屬人�；ヂ�(lián)網(wǎng)家裝企業(yè)能否將前端營銷和后端交付的“身高差”差距縮小，也還是要打一個(gè)問號。

不僅如此，互聯(lián)網(wǎng)家裝行業(yè)更是消費(fèi)者投訴的“重災(zāi)區(qū)”。

「創(chuàng)業(yè)最前線」在黑貓投訴平臺上搜索“家裝”關(guān)鍵詞，不時(shí)有消費(fèi)者投訴公司服務(wù)差、存在售后質(zhì)量等問題。而根據(jù)中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)數(shù)據(jù)，2021年上半年，跟裝修合同有關(guān)的投訴超過4000件。




而對于家裝從業(yè)者們而言，面對大多數(shù)家裝行業(yè)的頑疾，單單去做前端營銷的改變，意義并不大，破局的關(guān)鍵點(diǎn)在于去優(yōu)化整個(gè)鏈條，以此來帶動(dòng)行業(yè)更好地向互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)化。

例如針對一些家裝用戶使用的材料沒有質(zhì)量保障問題，土巴兔從正品材料出發(fā)，通過打造出平臺型整裝產(chǎn)品，讓家裝的各個(gè)環(huán)節(jié)都有保障。

近日，住范兒也宣布將開出第一家住范兒超級家居MALL，希望通過樣板間、情景間、知識墻、沙龍區(qū)等形式，讓用戶邊逛邊汲取知識靈感，把裝修這件事搞明白。且住范兒門店直接明碼標(biāo)價(jià)呈現(xiàn)給用戶，讓用戶免除對比、砍價(jià)的困擾。

此外，劉羨然表示，住范兒在北京有全流程的設(shè)計(jì)、施工、管家、售后的整裝服務(wù)能力，設(shè)計(jì)師做全套方案、圖紙，有專業(yè)的施工隊(duì)和工人現(xiàn)場施工，每日進(jìn)行進(jìn)度播報(bào)，管家進(jìn)行施工質(zhì)量的節(jié)點(diǎn)驗(yàn)收和產(chǎn)品調(diào)度，還有售后質(zhì)保等服務(wù)。

當(dāng)行業(yè)褪去浮躁、回歸理性之后，誰能把裝修的質(zhì)量、工期和口碑做好，誰或許就能成為互聯(lián)網(wǎng)家裝時(shí)代的新王。